Способы снижения краж товара в магазине

Полностью избавиться от воровства в розничных магазинах практически невозможно. Даже в европейских странах оснащенные мощными системами охраны супермаркеты вынуждены мириться с кражами на уровне 0,5-2 % от оборота. При экономии на антиворовском оборудовании потери магазина могут составить 10-15%, поэтому прибыльность розничного бизнеса напрямую зависит от принимаемых мер по борьбе с хищениями.

Кто ворует товар в магазине?

Возможность украсть продукцию в магазине есть у всех, начиная от покупателей и заканчивая директором торговой точки. Процент краж в процентном соотношении выглядит так:

• 40% – покупатели;
• 25-30% – кассиры;
• 10-15% – руководство магазина;
• 7-10% – охрана;
• 7-10% – технический персонал.

Указанная статистика касается только постсоветского пространства. В европейских странах она смещена в сторону краж покупателями.

Несмотря на 40%-ый показатель воровства покупателями, финансовые потери от их действий составляют лишь 10-15%. Ведь посетители крадут преимущественно мелкий и недорогой товар, в то время как сотрудники магазина нацелены на воровство дорогостоящей продукции.

Совершающих кражи клиентов можно условно разделить на несколько категорий:

• Ситуационные воры – 50%. Это люди, которые крадут только тогда, когда имеется возможность украсть. Они не планируют свои хищения заранее и совершают их только при убежденности, что избегут наказания. Зачастую их уловом являются мелкие товары.
• Профессионалы – 15%. Они ориентированы на кражу исключительно дорогостоящей продукции, потому что фактически живут за счет её последующей перепродажи.
• Бедняки и старики – 10%. Их хищения обусловлены преимущественно аргументами о социальном неравенстве и желанием жить не хуже других.
• Наркоманы – 10%.
• Клептоманы – 5%. Это люди с патологической тягой к воровству. Они не ставят перед собой целью заработок, им важен сам процесс кражи.

Самая опасная группа – профессионалы, потому что они зачастую работают в сговоре с сотрудниками магазина и выявить их сложно. Эту категорию по способам воровства можно разделить на такие типы:

1. Технари и карманники. Используют технические приспособления для обмана персонала магазина и антикражных систем.
2. Ювелиры. Применяют психологические приемы и ловкость рук для незаметного воровства. Крадут преимущественно мелкие дорогостоящие предметы.
3. Менялы. Эти люди незаметно подменивают содержимое упаковки, а затем отказываются от покупки.
4. Договорщики. Это группа воров работает многократно в одном месте и имеет сообщников среди персонала магазина.
5. Постановщики. Обычно используют отлаженные сценарии поведения, которые позволяют им украсть ценные вещи. Часто действуют в группах, устраивая «спектакли».

Проблема борьбы с кражами заключается в том, что все вышеописанные категории воров требуют специфических защитных мер. В результате снизить потери от хищений можно только при помощи комплексного подхода.

Наиболее распространенные варианты хищений такие:

1. Поедание продуктов непосредственно в торговом зале.
2. Сокрытие товара во внутренних карманах одежды, скрытых отделах сумок.
3. Вынос одежды на себе после примерки, подмена обуви в коробке.
4. Перекладывание дорогого товара в упаковку из-под дешевого.
5. Сокрытие мелкого дорогостоящего товара в крупной упаковке дешевой продукции.
6. Переклеивание ценников, в том числе сотрудниками магазина.
7. Пропуск товаров на кассе без сканирования при сговоре с кассиром.
8. Оформление продавцом фиктивного возврата по чеку. Магазин оказывается и без товара, и без денег в кассе.
9. Групповые постановочные «спектакли».
10. Банальный рывок из магазина с прихваченными ценностями.
11. Воровство со склада техперсоналом.
12. Списание качественного товара.

Если способов профилактики банальной кражи продукции под одеждой разработано много, то раскрыть индивидуальные уловки профессионалов практически невозможно. Зачастую они заранее готовятся к краже и планируют оптимальный вариант хищения конкретного товара.

Располагающие к воровству факторы

Только профессиональные воры и клептоманы крадут товары вне зависимости от наличия охранных систем.

Большинство же людей совершают хищения только при благоприятствующих факторах, к которым относят:

1. Скопление покупателей в месте складирования востребованной продукции;
2. Отсутствие предупреждений и видеонаблюдении;
3. Наличие в магазине тупиковых проходов, укромных мест и ниш;
4. Возможность свободного выхода из торговой точки, минуя кассу и охрану;
5. Наличие комнаты отдыха персонала;
6. Отсутствие противокражных рамок;
7. Неконтролируемые визуально проходы между стеллажами;
8. Отсутствие обзорных зеркал;
9. Торговля мелким и дорогостоящим товаром на открытых витринах без специальных средств защиты от краж;
10. Низкий уровень обслуживания, при котором клиенты воруют назло магазину;
11. Недостаточный уровень материальной ответственности сотрудников за убытки от воровства;
12. Недостаток организационных мероприятий по противодействию краж товара персоналом.

Таким образом, снизить кражи на 80% можно, убедив посетителей и сотрудников в сложности совершения преступления и неминуемой ответственности. Страх наказания является лучшей профилактической мерой от большинства магазинных краж.

Организационные способы предупреждения краж

Методы снижения воровства в розничных магазинах можно разделить на две категории:

• организационные;
• технические.

Организационные способы требуют не финансовых вложений, а действий руководства и персонала по профилактике краж. Эти работы должны проводиться как на этапе планирования торговых зон, так и впоследствии в виде обучающих и мотивирующих мероприятий.

К организационным методам предупреждения краж относят:

1. Обучение сотрудников выявлению потенциального вора и правилам слежения за ним.
2. Разъяснение персоналу юридических нюансов задержания вора.
3. Требование к сотрудникам вежливо относиться к покупателям, не провоцируя у них негативные эмоции.
4. Планирование расположения стеллажей и полок так, чтобы всё пространство между ними хорошо просматривалось.
5. Ужесточение контроля за движением товара.
6. Введение мотивационных выплат за обнаружение воров и вычетов за недостачи товара.
7. Развешивание по магазину предупреждений о видеонаблюдении.
8. Размещение дорогого товара подальше от выходов.
9. Проверка на кассе всех товаров в непрозрачной открывающейся упаковке.
10. Учет вещей, переданных в примерочную покупателю.

Исходя из специфики работы магазина и количества сотрудников, можно видоизменять предлагаемые способы предупреждения краж. Но в центре всех действий должно стоять мотивирование сотрудников к выявлению воров как среди покупателей, так и в коллективе.

Технические способы предупреждения воровства

Оборудование для предупреждения воровства стоит довольно дорого, но оно быстро окупается при большом клиентском потоке. К таким техническим средствам относят:

• Систему видеонаблюдения;
• Противокражные рамки;
• Обзорные зеркала на стенах, позволяющие наблюдать за клиентами;
• Закрытые на ключ витрины с дорогим товаром.

Система видеонаблюдения за покупателями будет бессмысленная, если за изображением с камер никто не будет наблюдать. В крупных магазинах за ситуацией в торговом зале постоянно наблюдает оператор, который специально обучен для выявления потенциальных воров. Ему помогают охранники у касс, которые всегда могут проверить подозрительных людей.

Однако устанавливать камеры в небольших магазинах тоже имеет смысл. На них можно выводить изображение с непросматриваемых продавцом проходов. Кроме того, глазок камеры всегда оказывает сдерживающее влияние на потенциальных воров, особенно детей и подростков. Изображение обычно записывается в память, поэтому при подозрении на кражу всегда можно посмотреть, кто её совершил.

Комплексные противокражные системы представлены размещаемыми на входе/выходе рамками, вспомогательными датчиками и деактиваторами.

Как определить вора визуально:

Вор или мошенник обычно выдает свои намерения в магазине множеством характерных особенностей поведения. К ним относят:

• Невнимательное выслушивание ответов на свои вопросы;
• Краткие и быстрые реплики с другими людьми;
• Стремительный уход из магазина без покупки;
• Ассиметричная осанка или походка;
• Держание рук в карманах;
• Расстегивание одежды и прижимание тела к прилавку;
• Бегающий по сторонам взгляд;
• Просьба показать одновременно много моделей продукции;
• Длительная ходьба по магазину с открытой сумкой/рюкзаком без совершения покупки.

И конечно, продавцы должны пользоваться своей интуицией, которая обязательно обратит внимание на нестандартную манеру поведения покупателя.

Профилактика краж продавцами и кассирами

Выявить кражу, осуществляемую кассирами и продавцами, довольно сложно, ведь они знакомы с устройством большинства охранных систем в магазине. Хищения этой категории работников обычно связаны с манипуляцией штрих-кодами, скидками, возвратами товаров, а также банальным отпусканием товара сообщнику без пробития по кассе.

Для противодействия воровству со стороны продавцов используются следующие приёмы:

• Установка аналитической учетной системы, которая будет способна выявлять кассиров с нестандартным количеством возвратов, скидок и прочих специфических операций.
• Сверка содержания пробитого чека с данными видеокамеры при подозрительном поведении сотрудников.
• Размещение защитной наклейки рядом или под штрих-кодом, что приведет к пробитию товара при деактивации бирки.
• Система коллективной материальной ответственности, которая будет мотивировать сотрудников искать воров среди своих.
• Слежение за отсутствием на рабочем месте кассира лишних предметов.
• Проведение регулярных инвентаризаций.

Также для профилактики краж сотрудниками следует проводить справедливую кадровую политику. Нельзя безосновательно лишать работников денежного вознаграждения за труд, потому что обиды и зависть являются провоцирующими воровство факторами. Кроме того, можно проводить регулярные корпоративные праздники, на которых акцентировать внимание на сплоченности и честности коллектива.

Воровство охраны и техперсонала

Нередко ворами оказывается техперсонал или охрана, которые имеют доступ в складские помещения. Возможен и их сговор с кассирами и продавцами.

Для противодействия таким кражам используется ряд дополнительных мероприятий:

• Наличие скрытых камер на складе или на выходе из магазина, о которых известно только собственнику или руководителю.
• Тайное дублирование видеозаписей на второе запоминающее устройство.
• Ограничение ночью доступа охраны к помещениям с товаром.
• Оснащение темных помещений тайными инфракрасными камерами.

Сговор сотрудников является наиболее проблемной ситуацией в плане воровства. И если два работника решили обокрасть магазин, то стоит задуматься о кадровой политике или об уровне оплаты труда.

С помощью вышеописанных способов полностью избавиться от воровства в магазине не удастся. Однако они могут минимизировать хищения, одновременно избавив собственников от подозрительного отношения к персоналу. Основные же усилия по борьбе с кражами следует направить на формирование дружелюбной атмосферы в коллективе и использование технических средств. Эти затраты и действия окупятся уже в среднесрочном периоде.

Статья подготовлена PR Checkpoint Systems Russia 01 июля 2019 год