Способы снижения краж товара в магазине!
При экономии на антикражном оборудовании потери магазина могут составить 10-15%
Полностью избавиться от воровства в розничных магазинах практически невозможно. Даже в европейских странах оснащенные мощными системами охраны супермаркеты вынуждены мириться с кражами на уровне 0,5-2 % от оборота. При экономии на антиворовском оборудовании потери магазина могут составить 10-15%, поэтому прибыльность розничного бизнеса напрямую зависит от принимаемых мер по борьбе с хищениями.
Кто ворует товар в магазине?
Возможность украсть продукцию в магазине есть у всех, начиная от покупателей и заканчивая директором торговой точки. Процент краж в процентном соотношении выглядит так:
- 40% – покупатели;
- 25-30% – кассиры;
- 10-15% – руководство магазина;
- 7-10% – охрана;
- 7-10% – технический персонал.
Указанная статистика касается только постсоветского пространства. В европейских странах она смещена в сторону краж покупателями.
Несмотря на 40%-ый показатель воровства покупателями, финансовые потери от их действий составляют лишь 10-15%. Ведь посетители крадут преимущественно мелкий и недорогой товар, в то время как сотрудники магазина нацелены на воровство дорогостоящей продукции.
Совершающих кражи клиентов можно условно разделить на несколько категорий:
- Ситуационные воры – 50%. Это люди, которые крадут только тогда, когда имеется возможность украсть. Они не планируют свои хищения заранее и совершают их только при убежденности, что избегут наказания. Зачастую их уловом являются мелкие товары.
- Профессионалы – 15%. Они ориентированы на кражу исключительно дорогостоящей продукции, потому что фактически живут за счет её последующей перепродажи.
- Бедняки и старики – 10%. Их хищения обусловлены преимущественно аргументами о социальном неравенстве и желанием жить не хуже других.
- Наркоманы – 10%.
- Клептоманы – 5%. Это люди с патологической тягой к воровству. Они не ставят перед собой целью заработок, им важен сам процесс кражи.
Самая опасная группа – профессионалы, потому что они зачастую работают в сговоре с сотрудниками магазина и выявить их сложно. Эту категорию по способам воровства можно разделить на такие типы:
- Технари и карманники. Используют технические приспособления для обмана персонала магазина и антикражных систем.
- Ювелиры. Применяют психологические приемы и ловкость рук для незаметного воровства. Крадут преимущественно мелкие дорогостоящие предметы.
- Менялы. Эти люди незаметно подменивают содержимое упаковки, а затем отказываются от покупки.
- Договорщики. Это группа воров работает многократно в одном месте и имеет сообщников среди персонала магазина.
- Постановщики. Обычно используют отлаженные сценарии поведения, которые позволяют им украсть ценные вещи. Часто действуют в группах, устраивая «спектакли».
Проблема борьбы с кражами заключается в том, что все вышеописанные категории воров требуют специфических защитных мер. В результате снизить потери от хищений можно только при помощи комплексного подхода.
Наиболее распространенные варианты хищений такие:
- Поедание продуктов непосредственно в торговом зале.
- Сокрытие товара во внутренних карманах одежды, скрытых отделах сумок.
- Вынос одежды на себе после примерки, подмена обуви в коробке.
- Перекладывание дорогого товара в упаковку из-под дешевого.
- Сокрытие мелкого дорогостоящего товара в крупной упаковке дешевой продукции.
- Переклеивание ценников, в том числе сотрудниками магазина.
- Пропуск товаров на кассе без сканирования при сговоре с кассиром.
- Оформление продавцом фиктивного возврата по чеку. Магазин оказывается и без товара, и без денег в кассе.
- Групповые постановочные «спектакли».
- Банальный рывок из магазина с прихваченными ценностями.
- Воровство со склада техперсоналом.
- Списание качественного товара.
Если способов профилактики банальной кражи продукции под одеждой разработано много, то раскрыть индивидуальные уловки профессионалов практически невозможно. Зачастую они заранее готовятся к краже и планируют оптимальный вариант хищения конкретного товара.
Располагающие к воровству факторы
Только профессиональные воры и клептоманы крадут товары вне зависимости от наличия охранных систем.
Большинство же людей совершают хищения только при благоприятствующих факторах, к которым относят:
- Скопление покупателей в месте складирования востребованной продукции;
- Отсутствие предупреждений и видеонаблюдении;
- Наличие в магазине тупиковых проходов, укромных мест и ниш;
- Возможность свободного выхода из торговой точки, минуя кассу и охрану;
- Наличие комнаты отдыха персонала;
- Отсутствие противокражных рамок;
- Неконтролируемые визуально проходы между стеллажами;
- Отсутствие обзорных зеркал;
- Торговля мелким и дорогостоящим товаром на открытых витринах без специальных средств защиты от краж;
- Низкий уровень обслуживания, при котором клиенты воруют назло магазину;
- Недостаточный уровень материальной ответственности сотрудников за убытки от воровства;
- Недостаток организационных мероприятий по противодействию краж товара персоналом.
Таким образом, снизить кражи на 80% можно, убедив посетителей и сотрудников в сложности совершения преступления и неминуемой ответственности. Страх наказания является лучшей профилактической мерой от большинства магазинных краж.
Организационные способы предупреждения краж
Методы снижения воровства в розничных магазинах можно разделить на две категории:
- организационные;
- технические.
Организационные способы требуют не финансовых вложений, а действий руководства и персонала по профилактике краж. Эти работы должны проводиться как на этапе планирования торговых зон, так и впоследствии в виде обучающих и мотивирующих мероприятий.
К организационным методам предупреждения краж относят:
- Обучение сотрудников выявлению потенциального вора и правилам слежения за ним.
- Разъяснение персоналу юридических нюансов задержания вора.
- Требование к сотрудникам вежливо относиться к покупателям, не провоцируя у них негативные эмоции.
- Планирование расположения стеллажей и полок так, чтобы всё пространство между ними хорошо просматривалось.
- Ужесточение контроля за движением товара.
- Введение мотивационных выплат за обнаружение воров и вычетов за недостачи товара.
- Развешивание по магазину предупреждений о видеонаблюдении.
- Размещение дорогого товара подальше от выходов.
- Проверка на кассе всех товаров в непрозрачной открывающейся упаковке.
- Учет вещей, переданных в примерочную покупателю.
Исходя из специфики работы магазина и количества сотрудников, можно видоизменять предлагаемые способы предупреждения краж. Но в центре всех действий должно стоять мотивирование сотрудников к выявлению воров как среди покупателей, так и в коллективе.
Технические способы предупреждения воровства
Оборудование для предупреждения воровства стоит довольно дорого, но оно быстро окупается при большом клиентском потоке. К таким техническим средствам относят:
- Систему видеонаблюдения;
- Противокражные рамки;
- Обзорные зеркала на стенах, позволяющие наблюдать за клиентами;
- Закрытые на ключ витрины с дорогим товаром.
Система видеонаблюдения за покупателями будет бессмысленная, если за изображением с камер никто не будет наблюдать. В крупных магазинах за ситуацией в торговом зале постоянно наблюдает оператор, который специально обучен для выявления потенциальных воров. Ему помогают охранники у касс, которые всегда могут проверить подозрительных людей.
Однако устанавливать камеры в небольших магазинах тоже имеет смысл. На них можно выводить изображение с непросматриваемых продавцом проходов. Кроме того, глазок камеры всегда оказывает сдерживающее влияние на потенциальных воров, особенно детей и подростков. Изображение обычно записывается в память, поэтому при подозрении на кражу всегда можно посмотреть, кто её совершил.
Комплексные противокражные системы представлены размещаемыми на входе/выходе рамками, вспомогательными датчиками и деактиваторами.
Как определить вора визуально:
Вор или мошенник обычно выдает свои намерения в магазине множеством характерных особенностей поведения. К ним относят:
- Невнимательное выслушивание ответов на свои вопросы;
- Краткие и быстрые реплики с другими людьми;
- Стремительный уход из магазина без покупки;
- Ассиметричная осанка или походка;
- Держание рук в карманах;
- Расстегивание одежды и прижимание тела к прилавку;
- Бегающий по сторонам взгляд;
- Просьба показать одновременно много моделей продукции;
- Длительная ходьба по магазину с открытой сумкой/рюкзаком без совершения покупки.
И конечно, продавцы должны пользоваться своей интуицией, которая обязательно обратит внимание на нестандартную манеру поведения покупателя.
Профилактика краж продавцами и кассирами
Выявить кражу, осуществляемую кассирами и продавцами, довольно сложно, ведь они знакомы с устройством большинства охранных систем в магазине. Хищения этой категории работников обычно связаны с манипуляцией штрих-кодами, скидками, возвратами товаров, а также банальным отпусканием товара сообщнику без пробития по кассе.
Для противодействия воровству со стороны продавцов используются следующие приёмы:
- Установка аналитической учетной системы, которая будет способна выявлять кассиров с нестандартным количеством возвратов, скидок и прочих специфических операций.
- Сверка содержания пробитого чека с данными видеокамеры при подозрительном поведении сотрудников.
- Размещение защитной наклейки рядом или под штрих-кодом, что приведет к пробитию товара при деактивации бирки.
- Система коллективной материальной ответственности, которая будет мотивировать сотрудников искать воров среди своих.
- Слежение за отсутствием на рабочем месте кассира лишних предметов.
- Проведение регулярных инвентаризаций.
Также для профилактики краж сотрудниками следует проводить справедливую кадровую политику. Нельзя безосновательно лишать работников денежного вознаграждения за труд, потому что обиды и зависть являются провоцирующими воровство факторами. Кроме того, можно проводить регулярные корпоративные праздники, на которых акцентировать внимание на сплоченности и честности коллектива.
Воровство охраны и техперсонала
Нередко ворами оказывается техперсонал или охрана, которые имеют доступ в складские помещения. Возможен и их сговор с кассирами и продавцами.
Для противодействия таким кражам используется ряд дополнительных мероприятий:
- Наличие скрытых камер на складе или на выходе из магазина, о которых известно только собственнику или руководителю.
- Тайное дублирование видеозаписей на второе запоминающее устройство.
- Ограничение ночью доступа охраны к помещениям с товаром.
- Оснащение темных помещений тайными инфракрасными камерами.
Сговор сотрудников является наиболее проблемной ситуацией в плане воровства. И если два работника решили обокрасть магазин, то стоит задуматься о кадровой политике или об уровне оплаты труда.
С помощью вышеописанных способов полностью избавиться от воровства в магазине не удастся. Однако они могут минимизировать хищения, одновременно избавив собственников от подозрительного отношения к персоналу. Основные же усилия по борьбе с кражами следует направить на формирование дружелюбной атмосферы в коллективе и использование технических средств. Эти затраты и действия окупятся уже в среднесрочном периоде.
Статья подготовлена PR Checkpoint Systems Russia 01 июля 2019 год